Relatie klanttevredenheid en kwaliteit zorg

Bepaalde onderdelen van deze website vereisen het gebruik van javascript. Indien u van alle functies gebruik wilt maken, zult u javascript moeten toestaan.

Demio - van het kastje naar de muur

Verpleeghuiservaringen en verpleeghuizen in de media

< Voorpagina

maandag 21 december 2009 12:49 door demio

Tags: kwaliteit zorg, klanttevredenheid, verpleeghuis

Vanmorgen stond in de Volkskrant 'Geen relatie klanttevredenheid en kwaliteit zorg - hoe kan dat?'

'Pas sinds 2007 zijn aanbieders verplicht cijfers te openbaren over de kwaliteit van hun zorg en het oordeel daarover van cliënten of familie. In een ideale wereld leidt die transparantie tot kritische consumenten en concurrerende aanbieders. Maar zover is het nog lang niet.'

Daarna volgt, in de krant, een verklaring en uitleg van de verschillende ranglijsten.

Uit de cijfers van vorig jaar bleek al dat 'de geleverde (medische) zorgkwaliteit vrijwel geen relatie heeft met de klanttevredenheid'. Uit de ranglijst van dit jaar komt dat nog explicieter naar voren.

Vervolgens vragen Jeroen Trommelen en Ellen de Visser zich af 'waarom deze prestaties vaak niet in balans zijn'. Hun antwoord daarop is een andere dan de mijne.

Ik vraag me af of men het ooit eens zal worden over ‘waar een goed verpleeghuis aan moet voldoen’. Ook voor de Volkskrantranglijst worden de vragenlijsten van de inspectie gebruikt, die de verpleeghuizen zelf invullen.

Maar bij klanttevredenheid gaat het vaak ergens anders over. Misschien zijn de maaltijden uitstekend, de verzorgenden buitengewoon vriendelijk en wordt er naar bewoners geluisterd? Kwaliteit van leven zit, zeker als je ziek bent, vaak in kleine dingen. Volgens sommigen draait het allemaal om interesse, aandacht, tijd en bejegening en niet om protocollen.

Daar ben ik het overigens niet mee eens. Van interesse, aandacht en tijd word je niet minder ziek of beter. Ik besef juist dat veel van de ellende die ik heb ervaren, te maken heeft met slechte begeleiding van onvoldoende geschoolde medewerkers, onoverzichtelijke dossiers, ontbreken en niet naleven van protocollen en ja, ook zeker gebrek aan tijd.

Daarnaast is het mijn ervaring dat weinig familieleden zich verdiepen in de details van de zorg. Ze zijn er niet bij wanneer hun naaste wordt verzorgd. Ze weten niet welke medicatie ze krijgen, hoe doorligwonden ontstaan, dat hun moeder nog zou kunnen lopen als er meer fysiotherapie zou zijn.

Familieleden schermen zich soms af voor de ellende en willen alleen de leuke en mooie kanten zien. Hun goed recht overigens. En het verpleeghuis vindt het wel prettig dat niemand zich ermee bemoeit.

De mensen die wel kritisch zijn over de zorg van hun vader, moeder of familielid zijn voor de verpleeghuizen nog steeds een probleem. Als ze erg kritisch zijn wordt hen een beperkte toegang opgelegd of wordt hen de toegang tot het verpleeghuis ontzegd. Dat is nog steeds de werkelijkheid.

En last but not least, in hoeverre kun je zulke (volkomen) afhankelijke mensen vragen stellen over de zorg die hen geboden wordt? In hoeverre kun je hun antwoorden geloven?

Toon gerelateerde artikelen

Dit bericht maakt deel uit van de groep(en)

Volgend artikel in dit blog

15reacties

peter louter 21-12-2009 12:54

Inderdaad, ze kunnen het beter vragen aan mensen als jij en anderen die als contactpersoon ervaring hebben met het het functioneren van verpleeghuizen.
De vraag voorleggen aan mensen die in een afhankelijkheids-relatie verkeren is vragen om het verkeerde antwoord.

demio 21-12-2009 13:02

@Peter, precies. Bij dementerenden vraagt men wel aan de familie ... maar wanneer dat iemand is die 'dingen niet wil zien' krijg je ook leuke antwoorden.
Toch stelt men nergens vragen over de klanttevredenheidsonderzoeken. Vreemd vind ik dat.

Henk van Leuken 21-12-2009 14:32

Het probleem is dat de klant tegenover een instelling staat Demio. Een instelling die door niemand verantwoord kan worden, maar toch het beeld bepaald. Maar een idee van zorg maakt nog geen zorg. In de instelling van zorg is het kwaliteitsbegrip ontwikkeld naar een kwantiteitsbegrip. Dat wil zeggen dat op papier alles klopt. Het stikt in de zorg van protocollen verslaglegging, verantwoording, geboden en verboden, in en uitsluitingen vastgelegd in wetten zoals arbo en andere arbeidsovereenkomsten met gedetailleerde functieomschrijvingen doelstellingen enz. De zorgverleners zijn daardoor met handen en voeten gebonden aan een hypothetische werkelijkheid die vaak haaks staat op het in de directe omgeving onmiddellijk aandienende realiteit. Een realiteit waarbij handelen de kwaliteit uit maakt en niet een procedure. Handen aan het bed wil zeggen handelen in de breedste zin van het woord en in dienst van de klant. Is deze verstandhouding tussen zorgaanbieder en klant er niet, dan blijft het een kwestie van strijd. Want als de constante (kwantiteit) niet veranderen (kwaliteit) is, dan is elke hoop op verzoening voorbij.

Aad Verbaast 21-12-2009 18:39

Er zijn nog enorme verschillen in de zorg en dus ook in de verpleegtehuizen.
Belevingsgerichte zorg is bij de meeste verpleegtehuizen nog niet doorgedrongen.

Twee redenen voor de mismatch in de metingen en de realiteit die ik zo kan bedenken (uit ervaring):
- oudere mensen klagen minder, minder mondig
- een drempel om te klagen vanwege (terechte) angst dat ze je dat kwalijk nemen..

Smokey 21-12-2009 18:41

Het blijft een vreemde zaak dat het meestal beklagenswaardig blijft, terwijl het voor hetzelfde geld ook beter kan. Maar helaas zijn er altijd excuses en ontkenningen.
Er is zorg in diverse gradaties. Het ene verpleeghuis is het andere niet. De ene verzorger/ ster is de andere ook niet overigens.

demio 21-12-2009 19:02

@Henk van Leuken, kom jij uit management of uit zorg? De begrippen die je gebruikt doen me daaraan denken.
En inderdaad, ze zorg zit vol met afschuwelijke regels.

@Aad, wat voor de een prettig is, kan voor de ander afschuwelijk zijn. Ze denken dat een eenheidsworst werkt :-)
De redenen die jij geeft kloppen helemaal, denk ik.

@Smokey, aha, die smoezen, die heb ik wel eens verzameld :-)
Lastig die verschillen :-) Men probeert tegenwoordig alles in regels en protocollen te vangen, maar dat lukt duidelijk niet.

Bart 22-12-2009 11:05

De mensen die de zorg ontvangen zijn inderdaad vaak afhankelijk, en daardoor kan hun oordeel ook gekleurd zijn. En kan je je vraagtekens zetten bij de werkelijke waarde ervan voor een onderzoek.

Hartelijke groet, Bart

demio 22-12-2009 11:20

@Bart, dat doe me denken aan nog iets. Nergens in een verpleeghuis kun je zonder gehoord te worden met elkaar praten. Zelfs als mensen een eigen kamer hebben, kun je op de gang horen wat er gezegd wordt. Daarnaast vraag ik me af wie de enquetes houden. In verpleeghuizen praat iedereen met iedereen en wordt, is mijn ervaring, alles doorverteld.

zusenzo 22-12-2009 19:29

Laten Ellen en Jeroen mij eens komen interviewen : )

demio 22-12-2009 20:26

@zusenzo, haha, ja en mij ook :-)
Een onderzoekje voor de krant waard, lijkt mij

galadriel 23-12-2009 20:26

wanneer wij (als mantelzorgers) de vinger niet aan de pols houden, wordt Toon (schoonvader vergeten...of ze hebben weer een verkeerd telefoonnumeer...of hij deed de deur niet open)...wanneer er niemand is die de regie houdt, gaat het fout

maar toch,

fijne dagen voor jou demio,

groet,

gala

demio 23-12-2009 20:36

@Gala, dat is heel herkenbaar. Van die regie houden werd ik wel eens (erg) moe.
Jij ook fijne dagen, groet, demio

gast 24-12-2009 11:41

Kort voor een van de tuchtzaken over dingen handelde over zaken die aan het bed van mijn moeder door mij, familie en vrienden van mijn moeder werden waargenomen en gemeld, werd ik geinterviewd door Ellen de Visser van de Volkskrant.
Wat mij is bijgebleven is dat ze een aantal feiten die ik noemde anders opschreef, wegliet, of erger verkeerd opschreef.
De volgende dag stond er een stuk in de krant waar kort daarop Minister Klink handig gebruik van maakte.
Ik heb geleerd van dat interview dat een journalist feitelijk niet schrijft over wat jij vertelt maar waar ze brood aan kan verdienen en waar ze de werkgever mee kan paaien.
Zo gaat dat naar ik vermoed ook met al die onderzoeken over de kwaliteit van de zorg.
Ik kreeg kort na overlijden van mijn moeder een onderzoek van het verpleeghuis in handen. Daarin maten ze de kwaliteit van hun dienstverlening rond het overlijden.
Een heleboel vragen deden niet ter zake en een aantal vragen werden niet gesteld.
Grijze antwoorden dus waar je enorm veel pap van kan maken.
Ik vind de woorden van Hans Gerricke nog steeds zo raak als keiraak:
'
'Burgers hebben geen behoefte aan het opblazen van de zorg tot een verschrikkelijk

ingewikkelde, bureaucratische bezigheid.

Wassen, aankleden, eten geven enz… is nog altijd hetzelfde als 50 jaar geleden.

Helemaal niet moeilijk of ingewikkeld.'

En al die onderzoeken, laat ze dat geld en al die energie steken waar het nodig is, namelijk aan en rond het bed van al die vaders en moeders die hun leven lang aan onze welvaart hebben gewerkt en trouw hun premies hebben betaald die ze nu bijna niet meer kunnen opbrengen als ze in een tehuis verblijven...

coby 02-01-2010 21:57

Als je zo afhankelijk bent, en in feite overgeleverd aan, dan ontstaat volgens mij vaak hetzelfde als bij kinderen in een "slecht" gezin: men wordt loyaal aan de verzorgers.
Het is een hele zorg voor de mantelzorgers, om alles in de gaten te houden en dan ook nog eens de samenwerking aan te gaan met de beroepsverzorgers. Laat staan als die mantelzorgers het laten afweten of er niet zijn.

Hartelijke groet, Coby

demio 02-01-2010 22:39

@gast, ik ben het helemaal met je eens. Ik zou ook willen dat ze het geld van onderzoeken en rapporten en enquetes eens in de zorg zouden steken. Dat zou meer zoden aan de dijk zetten.

@Coby, ik denk dat je gelijk hebt, voor je eigen 'overleving' moet je wel loyaal aan je verzorgers worden, lijkt mij. Maar toch triest dat ze hier geen rekening mee houden bij tevredenheidsenquetes?!

Inloggen is niet verplicht om je commentaar achter te laten.

Beperkt HTML (vet, cursief en onderstreept toegestaan; webadressen worden automatisch omgezet in werkende links).

Waarom dit blog?

Mijn moeder kreeg, begin 2004, een CVA (beroerte) en is daardoor linkszijdig verlamd geraakt. Ze had volledige zorg nodig in een verpleeghuis, zorg die we haar thuis niet konden bieden.

Ik schrijf over mijn positie als contactpersoon en mantelzorger, over frustraties en onmacht en hoe er met onze klachten wordt omgegaan in het verpleeghuis en bij de klachtencommissie. Het betreft de periode tussen de opname van mijn moeder in het ziekenhuis en verpleeghuis tot na haar overlijden.

De verhalen die ik schreef heb ik gebundeld (zie boek).

Na mijn moeders overlijden blik ik soms terug en schrijf ik regelmatig over verpleeghuizen. (zie ook www.webpag.nl)

DEMIO – Dochter En Mantelzorger In Opstand

NB. Om onze privacy te beschermen vermeld ik niet in welk verpleeghuis mijn moeder verbleef.

Boeken

Over Beroerte / CVA / herseninfarct:

VerpleeghuisErvaringen. Ervaringen in / met het verpleeghuis van mijn moeder - Demio (hier te bestellen)

Het zwijgen van Maria Zachea - Judith Koelemeijer

Het Ravijn - Max Pam

Zie ook boeken bij Hartstichting en Samen Verder

Over Dementie:

Ik heb Alzheimer. Het verhaal van mijn vader - Stella Braam

Ik blijf thuis. Het verhaal van mijn moeder - Stella Braam

In de wachtkamer van de dood. Leven en sterven met dementie in een verkleurende samenleving. - Anne-Mei The

Dement: zo gek nog niet. Kleine psychologie van dementie - Bère Miesen

Ik laat je nooit in de steek. Hoe mijn vader Alzheimer kreeg en veranderde van patiënt in prooi - Philip Kooke

De moeder van Nicolien - J.J. Voskuil

Over Verpleeghuizen:

Geen tijd om aardig te zijn. Achter de schermen van een verpleeghuis - Suzanne Buis

VerpleeghuisErvaringen. Ervaringen in / met het verpleeghuis van mijn moeder - Demio (hier te bestellen)

Zie ook boekenlijst op www.webpag.nl

Links naar andere websites

Website VerpleeghuisErvaringen

Behalve verhalen staan hier ook links naar informatieve websites, informatie over rechten en klachten, literatuur e.d.

Laat je niet kisten Biedt ondersteuning aan (familie van) cliënten in bejaardenhuizen, verzorgingshuizen of verpleeghuizen, waarbij zich tekorten in de zorgverlening voordoen.

en 86-jarige vertelt over slechte zorg www.de gezondepatient.nl

Arts over ziekte van het medisch bedrijf en hoe gezond blijven en minder medisch risico lopen

Ervaringen met een verpleeghuis,

Zusenzo over haar vader (zie haar infoblok voor links)

Bloggen over je eigen leed, Daan Westerink

verpleeghuis.startpagina.nl

verpleeghuis.sitepark.nl

beroerte.startpagina.nl

beroerte.boogolinks.nl

beroerte.opedie.nl

Alzheimer Nederland

Alzheimer misbruik