De publieke dienstverlening wordt niet beter door professionals de vrije hand te geven. Expliciete gedragsregels zijn onontbeerlijk, betoogt Kees Kraaijeveld.

Het is ze gelukt. Een paar honderdduizend Nederlanders hebben zichzelf heilig laten verklaren. Het zijn de gezinsvoogden, de verpleegkundigen en de loketbeambten. Het zijn de vakmensen die dagelijks onze boeven vangen en onze jeugd onderwijzen. Het zijn, in goed Nederlands, de 'professionals'.
Na jarenlang te zijn uitgebuit door bezuinigende politici en reorganiserende managers, zijn de professionals in opstand gekomen. Een aantal opinieleiders wist de onvrede 'op de werkvloer' te mobiliseren en gaf de professionals weer zelfvertrouwen. De professionals staan eindelijk op de barricade.
En wat willen ze?
Ze willen af van de manager. Ze willen af van het 'bedrijfsmatig' werken. Ze willen af van de administratieve rompslomp.
Ze willen meer geld. Ze willen hun beroepseer terug. Ze willen, zoals dat heet: 'ruimte voor de professional'.

Het is een succesvolle revolutie. Want ineens wil iedereen 'ruimte voor de professional'. Zelfs de politici die de professionals de afgelopen jaren overspannen hebben gemaakt met stelselwijzigingen, wetten en formulieren, zijn om.
De politiek schuift het 'ruimte voor de professional' naar voren als panacee voor de misère in de publieke dienstverlening. Als de professional maar de ruimte krijgt, dat komt het vanzelf weer goed. En dus wordt de professional ineens op een voetstuk geplaatst. Van de PvdA tot de VVD, van GroenLinks tot het CDA; de boodschap dat de professional de ruimte moet krijgen, zal in geen verkiezingsprogram ontbreken.
Het succes is begrijpelijk. De revolte komt voort uit terechte observaties. Ja, de publieke sector is suf gereorganiseerd. Ja, de administratieve rompslomp maakt het werk van de professional er niet leuker op. En ja, het vertrouwen tussen burger en overheid is zoek.
Het is ook terecht dat de professionals respect eisen voor hun vakbekwaamheid. Het is logisch dat de leraren Engels van het stedelijk gymnasium zich niet door Den Haag willen laten voorschrijven welke boeken ze gebruiken. En de neuroloog zit niet twaalf jaar met haar neus in de boeken, om de zorgverzekeraar te laten beslissen welke medicijnen ze moet voorschrijven.
Vakmanschap is meesterschap. Bezien met de nostalgische softfocus van de oude Grolschreclame wil iedereen wel 'ruimte voor de professional'. Een ruimte gevuld met vakkennis, vrijheid en vertrouwen.
Klinkt prachtig.
Maar het is pure ideologische kitsch.
'Ruimte voor de professional' zou een goed idee zijn, als alle professionals van Nederland zouden deugen, zowel vakinhoudelijk als qua mentaliteit. Maar anders dan het huidige discours ons wil doen geloven, zijn de meeste professionals geen heiligen.
Hoewel er veel wordt geklaagd over het gebrek aan vakinhoudelijke kennis van de moderne professional, schort het in de publieke sector vooral aan vakmensen met de juiste mentaliteit. Professionals met een professionele instelling zijn met een lantaarntje te zoeken. Ze zijn er wel, maar binnen de publieke instellingen worden deze échte vakmensen, meestal liefkozend, 'de gekken' genoemd. Het gaat om een kleine minderheid. De andere professionals zijn niet gek.
Zeg nou zelf. Als alle professionals de juiste mentaliteit zouden hebben, en stevig, vriendelijk en hulpbereid zouden zijn, dan zou de Nationale Ombudsman toch niet zoveel klachten krijgen over zoiets basaals als bejegening?
Toch gaat negentig procent van de klachten hierover: over onbehoorlijke bejegening en de manier waarop de 'professionals' omgaan met klachten en kritiek. De burger voelt zich niet erkend als persoon, niet met respect behandeld en niet serieus genomen.
Het beeld dat de Ombudsman schetst van de publieke dienstverlener is allerminst dat van een heilige. Integendeel. De professional heeft weinig invoelingsvermogen, is moeilijk te bereiken en komt zijn afspraken niet na. En dat moet de ruimte krijgen?

Nee, als we willen dat de publieke dienstverlening verbetert (en dat willen we allemaal al tenminste dertig jaar) dan verdienen de meeste professionals helemaal geen ruimte. Niet zolang die ruimte niet eerst wordt gevuld met een professionele mentaliteit. En omdat de honderdduizenden professionals in overheidsdienst niet vanzelfsprekend over het benodigde moreel kompas beschikken, moet die mentaliteit worden vormgegeven met een sterke organisatiecultuur.
Dit is makkelijker gezegd dan gedaan. Alleen al het begrip organisatiecultuur. In de vele definities die ervan bestaan, gaat het altijd over 'waarden en normen' en de manier waarop deze het gedrag van de professional beïnvloeden. Ga daar maar eens aan sleutelen.
Het is dan ook geen wonder dat de bovenbazen altijd dezelfde gedachtesprong maken als het op de organisatiecultuur aankomt. Als de organisatiecultuur anders moet, pakken ze liefst de organisatiestructuur aan. In plaats van met een visie op andere waarden en normen en ander gedrag, komen ze met voorstellen voor minder ambtenaren, ontkokering en ketensamenwerking. Het is nu eenmaal makkelijker de 'harde' factoren aan te pakken, door diensten die moeten samenwerken in één gebouw te zetten, dan dat je 'soft' gaat proberen de mensen die er werken de waarde van samenwerking te laten inzien.
Maar het is ook verkeerd. Als de organisatiecultuur het hoofdprobleem is - en dat is het - dan moeten we die cultuur aanpakken. En dat is de afgelopen dertig jaar onvoldoende gebeurd.
Ons huidige kabinet weet dit. 'De maatschappelijke (…) wens om te komen tot een culturele verandering kan de rijksoverheid niet naast zich neer leggen', schreef minister Remkes eind 2002 al. En hoewel het project 'Andere Overheid' zonder aandacht voor de organisatiecultuur van start ging, wordt nu expliciet een cultuuromslag beoogd.
De nadruk ligt hierbij - terecht – op de restauratie van de mentaliteit van de professional. Zo moeten ambtenaren sinds maart bij indiensttreding weer een eed of belofte afleggen. Een speciaal opgerichte morele waakhond, het Bureau Integriteitsbevordering Openbare Sector (BIOS), heeft een ontroerende morele gedragscode opgesteld om de 'esprit de corps' nieuw leven in te blazen.
Daarnaast wordt op ministeries, in gemeentes, scholen en ziekenhuizen in allerlei programma's gewerkt aan de organisatiecultuur in brede zin. Die moet vooral flexibel, omgevingsgericht, resultaatgericht en samenwerkingsbereid (FORS) worden.
Klinkt mooi. Maar gedragscodes hebben we al vele jaren en hoe voorkom je nou dat het blijft bij een papieren organisatiecultuur? Hoe voorkom je dat de dienaren van 'de autistische staat' onder het mom van cultuurverandering op de hei weer naar hun eigen navels gaan zitten staren?

'Cultuur moet je doen', luidt het eenvoudige antwoord. Gedragscodes moeten worden uitgewerkt tot concrete gedragsregels. Een voorbeeld:
• Stel u voor met naam en functie
• Wees vriendelijk en spreek de klant aan met u
• Praat niet óver mensen maar mét mensen
• Geef eerlijke informatie en vermijd vakjargon
• Geef persoonlijke informatie onder vier ogen
• Geef aandacht en toon begrip
• Luister naar kritiek en ga in op de inhoud
• Doe wat u zegt en houd u aan de afspraken

Nu denkt u natuurlijk: dat spreekt toch verdorie vanzelf!
Maar dat is dus helaas niet zo. Als deze eenvoudige regels zouden worden nageleefd, dan zou de Ombudsman het namelijk een stuk rustiger hebben.
Niets spreekt tegenwoordig nog vanzelf. Hoe een 'professional' zich behoort te gedragen ook niet. Door de teloorgang van de collectieve tradities is onze samenleving de vanzelfsprekendheid voorbij.
Om de dagelijkse omgang toch leefbaar te houden, moeten regels worden geëxpliciteerd. Je ziet het in de VS: expliciete dos and don'ts voor alles. Juist om samen te kunnen leven ondanks alle diversiteit, moeten ook wij naar een expliciete samenleving. We moeten de gedragsregels, die voorheen vanzelf spraken, opnieuw verwoorden en uitdragen.
Maar dat vindt nog lang niet iedereen.
En de meeste professionals al helemaal niet. Het is interessant te zien op hoeveel weerstand expliciete gedragsregels nog stuiten. Kijk nog even naar de regels hierboven. Niemand kan daartegen zijn, zou je denken. Maar toen het Ziekenhuis Walcheren, uit wiens gedragscode ik deze regels heb gepikt, de code onlangs aan haar personeel stuurde, was het huis te klein. De professionals waren woedend. Ze vonden de gedragscode betuttelend en beledigend.
Geen wonder. De meeste professionals denken van zichzelf dat ze dit soort basisbeleefdheden altijd al toepassen, ook al bewijst klantenonderzoek dat het niet zo is. De professional wil zelf bepalen wat goed is, ook al hebben eenvoudige zaken al bejegening en een professionele attitude weinig met vakinhoud van doen.
Door dit gebrek aan zelfkritiek, hebben de professionals in de semi-publieke sector geen professionele organisatiecultuur kunnen neerzetten. Ze noemen zichzelf 'professional', zonder te beschikken over de vereiste professionele instelling. Ze willen 'hun eigen vak uitoefenen', zonder zich te verantwoordelijk voelen voor de organisatie waarin ze werken. Ze willen ruimte, zonder regels.
Het Zeeuwse ziekenhuis, dat beseft de directie achteraf ook wel, had hier natuurlijk voorzichtiger mee om moeten springen. Gedragsregels zijn onmisbaar voor een sterke organisatiecultuur, maar nog belangrijker is de manier waarop ze tot stand komen. In plaats van de gedragscode zelf op te stellen tijdens een strategiesessie met het management, had het ziekenhuis natuurlijk de professionals, en liefst ook de klanten, bij de totstandkoming van de code moeten betrekken. Dat is precies wat ze in Vlissingen nu alsnog willen gaan doen.

Professionals hebben regels nodig. Concreter is beter, geldt hierbij. Want abstracte regels zoals 'klantgericht werken', kun je niet omhelzen, zonder dat je samen afspreekt in welk gedrag zo'n attitude zichtbaar moet worden. Het is een van de wijze lessen van de gedragstherapie: als je wilt dat iemand verandert, zeg hem dan niet dat hij anders moet zijn, maar vooral wat hij anders moet doen.
Alleen zo weten professionals waar ze aan toe zijn. En dat is nodig, want 'ruimte' mag leuk klinken, maar is in de praktijk vaak meedogenloos. Het is alsof je een in de dierentuin geboren Pandabeer uitzet, zonder het dier eerst te leren hoe het zichzelf moet redden. Van een professional die jarenlang gekooid is geweest in een bureaucratie mag je ook niet verwachten dat deze vanzelfsprekend zijn mentaliteit aanpast. Zorgvuldigheid verandert niet zomaar in resultaatgerichtheid. Geïnstitutionaliseerde argwaan niet in persoonlijke aandacht.
Expliciete gedragsregels zijn niet alleen beter voor de professional, ze scheppen ook duidelijkheid voor de burger. Als je op een poster aan de muur kunt lezen aan welke regels een professional zich heeft te houden, dan is het makkelijker er iets van te zeggen als de betrokkene over de schreef gaat. Heldere regels geven ook aan wat de burger níet van de professional kan verwachten, geen vriendjespolitiek bijvoorbeeld. Expliciete regels helpen zo ook de te hoge verwachtingen van de burger wat te matigen.
Het lijkt mij de taak van de professionals zelf, te laten zien dat 'ruimte voor de professional', meer moet zijn dan het kitscherig cliché waarmee politici straks de boer opgaan. De professionals zelf moeten over hun aversie tegen regels heen stappen, vanuit het besef dat zonder onderling afgesproken regels van ruimte en eigen verantwoordelijkheid geen sprake meer kan zijn.
De échte professional kan hiermee alsnog de barricades op. Niet zozeer in een revolte tegen politiek en management, maar vanuit de notie medeverantwoordelijk te zijn voor de eigen organisatiecultuur. Niet zozeer met de eis om ruimte voor zichzelf, maar vanuit het verlangen eindelijk eens in een professionele organisatie te mogen werken.
Wil die echte professional dan nu opstaan?



Op dit artikel berust copyright! © 2006 de Volkskrant

Volgend artikel in dit blog